(NDLR : version complétée d’un précédent texte) Virtuels, les agents publics sont-ils plus efficaces ? Bonne question ! Il y a quelques années, les humoristes avaient surfé sur la mode des films en 3D avec acteurs virtuels, en vantant les mérites de ces personnages sans caprices, aptes à rejouer la même scène mille fois sans jamais se plaindre, possédant une santé de fer et se contentant d’un salaire aussi virtuel qu’eux. Désormais, il convient de s’intéresser à ce nouveau type d’agents publics. En effet, depuis peu, la communauté d’agglomération de Lannion-Trégor teste en grandeur nature, sur son site web, une interface d’un nouveau genre. Alwena, charmante fonctionnaire virtuelle, est présente dès la page d’accueil du site et se propose de vous aider dans vos recherches en répondant, en live, à vos questions. Certes, ce dispositif, dit “conversationnel intelligent”, est encore expérimental et ne couvre pas toutes les compétences de l’agglomération bretonne. Mais pour l’avoir testé, je suis resté assez admiratif.
Inutile de préciser qu’Alwena, dans le cadre de ses connaissances actuelles, trouve les réponses à vos questions sans aucune difficulté et à la vitesse de l’éclair. N’ayant pu m’empêcher de la pousser dans ses retranchements, sachez que si vous l’invitez à prendre un verre, elle fera d’abord celle qui ne comprend pas et qui se contente de vous rappeler son strict rôle d’information. Mais, si vous insistez, elle pourra vous rétorquer que « Vous allez un peu loin ». Si la trouvez jolie elle répondra « C’est très aimable de votre part » ; et si vous devenez désagréable en pointant ses insuffisances, elle reconnaîtra humblement : « Je ne suis pas parfaite ».
D’emblée, je le précise, ce billet n’a pas pour objectif d’ouvrir pour la nième fois le débat sur le risque technologie/déshumanisation, ni d’alimenter les craintes quant à l’expansion de la dictature de Big Brother, ni même d’imaginer des CTP ou CAP avec des partenaires sociaux virtuels, évoquant des promotions tout aussi virtuelles d’agents qui n’existeraient plus. Par contre, bien d’autres champs de réflexions s’ouvrent pour nous.
Ainsi, au-delà de la performance digitale (mise au point par la société locale Dialonics), qui laisse loin derrière elle les désormais ringards avatars de présentation qui ornaient quelques sites publics, se posent plusieurs questions. Et en particulier aux communicants publics, quant à leurs missions d’information, de promotion des services au public et, plus largement, du type de relations à tisser entre institution et population (à ce propos, lire également l’excellent article de RSLN Mag “La ville numérique : quels impacts pour les citadins ?“).
D’une part, doit être clairement positionnée la part de l’innovation technologique face à celle de la qualité du service que l’on veut offrir. Dit autrement, on pressent qu’il conviendra rapidement de ne plus considérer l’innovation comme une fin en soi, mais bien comme un outil de médiation. Sans aucun doute plus performant, plus efficace et plus rapide que les traditionnels, mais ne devant rester qu’un moyen, pas un objectif. Là, nos expériences passées, liées à l’utilisation du Minitel, des serveurs vocaux, des bornes interactives et, bien sûr, du web, doivent nous servir à ne pas retomber dans les travers de nos débuts, histoire de rappeler que nous sommes des mammifères évolués, aptes à apprendre de notre vécu ou de celui des autres. Sur ces nouveaux sujets, il ne s’agit donc pas d’une course gratuite à l’innovation, mais bien d’une réflexion, forcément globale, à avoir sur la manière de concevoir désormais les services publics. Le web 2.0 et les réseaux sociaux ont amené, volontairement ou non, les collectivités (celles qui s’y intéressent du moins) à revoir nombre de leurs critères, procédures et manières de communiquer avec la population. Pour une fois, les collectivités se sont adaptées aux usages, sans chercher à imposer leur logique personnelle, sauf à foncer dans le mur. Et si les réseaux sociaux ne suffisaient pas à cette prise de conscience, l’émergence des transactions électroniques sécurisées, des services mobiles, des applications pour smartphones (ou tablettes) et celle des services (paiement, billetterie, identification, …) dits “sans contact” (à base de QR codes ou de technologie NFC® – Near Field Communication pour Communication en champs proches) a complété le nouveau champ d’action à investir. En conséquence, les collectivités ont découvert la notion du SoLoMo, acronyme qui désigne l’actuelle – et sans doute irréversible – convergence entre l’attente sociale, au sens de “mise en relation” (« So »), la géolocalisation et l’information locale, donc de proximité (« Lo ») et les attentes de services accessibles en toute mobilité et à n’importe quelle heure (« Mo »). En somme, une info de suite utilisable, sans se déplacer dans une administration, disponible à son gré et qui concerne un sujet précis. Pas un morceau de propagande déguisé en information pratique.
D’autre part, avec une aura un tant soit peu anxiogène, émerge le spectre de la disparition de l’information dite “institutionnelle” et de ses anciens metteurs en scène. En effet, les nouvelles attentes et les nouveaux usages laissent présager rien de moins que l’explosion des supports traditionnels de la communication publique. On vient de le voir, le SoLoMo se fonde sur ce constat : depuis que, utilisateur, j’ai goûté à tout ce qui relève de l’accès à l’information en mobilité, mon souhait est d’obtenir, depuis et à l’endroit où je suis, par l’objet nomade interactif que j’utilise, une information immédiatement utile sur mon environnement précis. De quoi imaginer sans peine que proposer alors une connexion sur un site institutionnel, non adapté graphiquement aux smartphones et autres tablettes, qui impose de passer par un accueil surchargé avec l’édito de l’élu ou le dernier communiqué de presse, pour tenter de me conduire, enfin, à l’information recherchée sera le meilleur moyen de faire figurer illico la collectivité émettrice dans la catégorie des « ringardes indécrottables ». Ainsi, toute tentative de placer coûte que coûte trombine des élus, logo de la collectivité ou discours généraliste et laudatif dans ces nouveaux services ne pourra être perçu que comme un frein rédhibitoire à l’accès à l’information. Donc une bonne raison de ne plus se connecter via les QR codes ou cibles Cityzi® dont la collectivité a truffé pourtant, à grands renforts de publicité, son domaine public. L’utilisateur trouvera sans peine un autre biais, une autre appli, plus simple et plus claire. Plus “SoLoMiste” …
Enfin, va-t-on vers la fin de la suprématie de la direction de la communication ? Pour poursuivre la prospective évoquée ci-dessus, on devine sans peine que maintenir à niveau de telles futures plateformes d’informations et de services (voir par exemple la nouvelle application lilloise), demandera que les compétences soient multiples et les coproductions larges entre directions de la communication, autres directions et services de la collectivité, voire autres institutions et, forcément, des entreprises privées (médias locaux, commerçants, acteurs du loisir et du tourisme, entreprises locales, associations, etc …). Ainsi, la direction de la communication n’aura-t-elle plus le monopole de l’émission, ni le site institutionnel celui de son cadrage. Tous deux rejoindront le “cloud public” vers lequel seront dirigées toutes les sources d’informations et toutes les demandes d’accès à des services.
En somme, nous avons deux visions, l’ancienne et la nouvelle. L’ancienne : l’institution assure des missions d’informations, mais dans le cadre de ses strictes compétences, en évitant de faire trop de publicité aux institutions concurrentes et en en profitant, au passage, pour rappeler toute la pertinence du projet de mandat actuel et toute la compétence des hommes et femmes qui le déclinent. Ici, la direction de la communication de l’institution se place d’abord en garante de la visibilité de la parole et de l’action publiques. Et, parfois, au détriment de l’intérêt des cibles. Pour l’édition effective, la direction de la communication possède seule l’imprimatur (sous couvert des validations de la Direction générale et/ou du Cabinet des élus). Mais, après tout, n’est-ce pas la mission essentielle des communicants publics que d’assurer, au travers de chaque opportunité, la promotion et la notoriété de l’équipe en place et des preuves de la bonne application du projet politique ?
La nouvelle : l’institution s’efface au profit du territoire et propose un portail d’entrée ouvert à tous les acteurs locaux (publics comme privés), où les apports de chacun sont bien complémentaires (chacun agit selon ses spécificités et personne ne refait ce que d’autres ont fait avant et plutôt bien) et sont tournés en priorité vers le souhait de répondre efficacement et simplement aux futures interrogations. Ici, la direction de la communication se place d’abord en animatrice, en coordonatrice de réseau et va rechercher les partenaires nécessaires à la création d’une plate-forme efficiente. L’imprimatur est collégial car le nouveau media est pluriel. La logique n’est plus « qui paie décide » mais « qui a des idées de services les propose ». La plus-value de la direction de la communication n’est plus d’être la seule à concevoir, mais d’être celle qui sait trouver les bons partenaires pour un cloud public complet, vivant et adapté aux besoins.
Evidemment, tout ceci ne veut pas devenir la chronique d’une mort annoncée. Du moins celle d’une perte de pouvoir des communicants publics. Surtout si les directions de communication remplissent la mission qu’elles seules (théoriquement) peuvent mener correctement : celle de la définition préalable de la stratégie à concevoir sur ces sujets, donc de la cohérence globale à préserver entre tous ces supports. Car nous sommes contraints, désormais, à ne plus envisager la communication qu’à 360°. Cette vision globale s’appliquant à la fois aux supports mais également aux contributeurs. Et en tout premier lieu ceux des la collectivité elle-même. Et l’on reverra autour de la même table direction de la communication et direction de l’informatique, capables désormais de travailler en toute complémentarité.
Et, surtout, ces sujets medias nous imposent d’avoir toujours un temps d’avance en observant, analysant et devançant en temps réels les attentes et besoins des populations (voir l’excellent article de La Tribune sur le paradigme de l’innovation par l’utilisateur publié le 4 juillet 2012). Ils nous demandent, à l’instar du marketing, à nous fonder sur la demande, et non plus sur la seule offre. Le tout, en tâchant de dessiner des univers locaux où l’humain et les relations entre humains restent les principaux enjeux. Et en principe, ça, les communicants savent le faire !
Ce texte est une nouvelle version, modifiée et complétée, de celle qui a été publiée sur le site de Cap’Com le 5 juillet 2012.
Voir aussi :
- Dircoms publics : communauté d’autistes ou d’interprètes ?.
- Tout Web 2.0 : et j’ai maudit l’hégémonie.
- Et si toute la communication publique devenait “responsive” ?.
D’abord j’avoue avoir été moins emballé que toi par Alwena : peut-être pour avoir vu bien mieux sur des sites marchands et ranger ce type de service au rang de gadget… Ici son placement est en plus trop intrusif, son périmètre trop expérimental et on a tous essayé un jour de draguer un avatar virtuel, donc ça ne m’a pas bluffé. A quand un “Siri” sur les sites publics d’ailleurs ? Si l’idée date de 10 ans, la techno progresse je te l’accorde, mais pour moi un bon site doit d’abord avoir des informations facilement accessibles ! Et c’est là que le bât blesse : combien oublient la logique utilisateur au profit d’une logique de “valorisation des services” faisant plaisir à l’élu ? Bref, je ne vois vraiment pas ce que venait faire cet avatar au milieu d’une réflexion sur le cloud et la compublique
Pour toute la suite de l’article, j’adore et j’adhère. Du grand Marc Thébault ! Celui qui chatouille se pairs un peu trop endormis dans leur routine et fait bouger les lignes. Non la communication publique, n’est pas morte, au contraire : la réponse est dans l’article ! Elle change, elle se mue. Elle passe de producteur d’infos à médiateur de services (on leur dira en choeur donc). Elle se spécialise et se professionnalise. Bref, elle devient plus que jamais indispensable.
C’est donc une certaine vision de la communication-publique-à-papa qui est morte, celle de la Voix de son Maître, celle où on y loge des copains de l’élu en disant “il ne sait rien faire, mets-le à la com”. Et franchement, on ne peut que s’en réjouir !
La mutation annoncée est inexorable est profonde. (“D’autre part, avec une aura un tant soit peu anxiogène, émerge le spectre de la disparition de l’information dite “institutionnelle” et de ses anciens metteurs en scène. “). Et je dirais que ça aussi, il faut l’expliquer avec pédagogie et l’accompagner. Certains ont déjà emboité le pas, d’autres y pensent : mais ce sont toujours les mêmes ! Mais au delà de ces territoires leaders qui ont la culture de l’expérimentation et l’innovation, combien suivront ? Combien continueront d’aller dans le mur ? A la vitesse des collectivités, je te parie qu’on en reparle encore dans 10 ans et que ce billet restera cruellement d’actualité.
Tu ne fais pas souvent des commentaires Franck, mais quand tu en fais, c’est du lourd ! Merci à toi et j’espère également qu’à force d’agiter le microcosme on arrivera à devancer les tendances et plus à les subir !