Vous connaissez ce malaise, cette sourde angoisse qui pointe au creux de votre ventre alors que, suite au lancement de votre campagne de communication sur les nouvelles modalités de circulation dans l’hyper centre-ville, vous êtes en réunion (qu’il faut bien qualifier “de crise”) avec les services et les élus concernés. Au dehors les commerçants manifestent, vite rejoints par les riverains et parfaitement relayés par la presse locale qui n’attendait que cela. Les membres de l’opposition locale ne doivent plus être très loin. Dans la salle de réunion, les regards passablement courroucés sont focalisés sur vous et sur vos visuels et autres dépliants que vous aviez fièrement vendus. Vous savez que dans quelques secondes vos interlocuteurs auront désigné le responsable de ce « bordel (sic) ». Vous pouvez tenter de vous rassurer en espérant que la foudre s’abatte sur l’ingénieur qui a pondu le nouveau plan. Je prends le pari que le seul coupable qui sera reconnu, c’est vous. Vous avez oublié qu’un projet est toujours bon, c’est la communication qui s’est plantée. Vous avez oublié aussi qu’on n’attendait pas que vous déclenchiez un tsunami. On attendait que vous étouffiez dans l’œuf tout élan de protestation grâce à votre arme secrète, la communication ! On vous pensait comme un précieux hybride de Superman et du mentaliste. Je vous le confirme, la désillusion est totale . Tentons de voir pourquoi …
Dominique Wolton a déclaré dans Penser la communication (Flammarion) : « Il y a toujours quelque chose de raté, d’approximatif, de frustrant dans la communication, mais ces limites structurelles sont aussi le moyen de comprendre que dans toute communication il y a l’autre, et que l’autre reste inatteignable […] La communication permet le rapprochement tout en manifestant la limite, indépassable de tout rapprochement. Pourquoi ? Parce que, avec la communication, le plus compliqué reste l’autre ! […] La communication qui devait rapprocher les hommes devient en réalité le révélateur de ce qui les éloigne … ». Pour en revenir à notre sujet, notre expérience de la chose publique montre régulièrement que les résistances à un projet ou à un changement – notez que tout projet entraîne du changement – se font jour, en général, à l’issue d’une action de communication publique. Il faut bien insister ici sur une certaine évidence : c’est parce que l’on rend public un projet qu’il est alors connu. Et c’est parce qu’il est connu qu’il déclenche soit de l’enthousiasme (parfois), soit des oppositions (c’est plutôt la règle). Ainsi, la communication publique, dont on veut attendre qu’elle huile tous les rouages de nos démocraties locales, deviendrait-elle le point de crispation principal, puisque c’est en faisant de la communication que l’on provoque des difficultés … difficultés qui seraient restées dans l’ombre sans communication, serait-on tenté de croire. Sacré cercle bien vicieux. En somme, pour citer cette fois Brassens, pas besoin d’être Jérémie pour deviner le sort qui est promis aux communicants, bientôt tous stigmatisés comme porteurs de poisse et autres chats noirs des politiques locaux. C’est sans doute omettre au moins deux choses.
La première, maintes fois répétées dans mes divers billets : le fait de rendre visible un projet ou une décision doit se situer à l’issue d’un processus dont les premières étapes auront servi à préparer terrain et esprits, auront servi à “introduire le changement”. Qu’il s’agisse de repérer des soutiens potentiels, de dépister des résistances et, bien évidemment, qu’il s’agisse d’avoir pris le temps de l’écoute des publics concernés et le temps de la pédagogie pour expliquer tous les tenants et aboutissants du dit projet ou de la dite décision publique.
La seconde, c’est qu’il est plus qu’illusoire d’attendre de la communication qu’elle gomme les crispations, qu’elle fasse taire les oppositions ou qu’elle éteigne toutes les velléités d’expression de désaccords. La communication n’a pour fonction de supprimer les conflits, elle pour vocation de les anticiper. Là encore, il n’est pas inutile de rappeler ce que nos commanditaires refusent parfois de savoir : toute communication entraîne des réactions. Pire, ces réactions influent en retour l’émetteur ! L’acte de communiquer ne peut donc se réduire à la simple mise en forme d’informations. Il doit prendre en compte l’existence de feed-back et le fait que « tout effet rétroagit sur sa cause » dirait Edgar Morin. Tout cela semble évident et naturel, pourtant, comme le souligne Philippe Heymann, dans le cadre d’une étude commandée par l’association Communication Publique en 2002, au sujet de la volonté publique de communiquer ou non : « La prise de conscience tient plus à la pression des faits qu’à une évolution profonde des mentalités du “corps administratif“ […] les résistances sont encore grandes […] dans le service public on est encore dans une culture du secret … ». Définitivement, la communication n’est pas là pour annoncer uniquement. Elle est là pour faire acte de prospective. En notant toutefois qu’il convient de ne pas tomber ici dans une autre illusion qui consisterait à demander à la communication de faire de la divination. La mission d’un communicant public est d’alerter sur le fait que des réactions vont se déclarer ; il n’est pas possible de lui demander de deviner la teneur exacte de ces réactions. Vous n’êtes pas médium, vous êtes observateur. Vous n’êtes pas devin, vous tentez juste d’être en phase.
Et si nos supérieurs pensent éviter tous les conflits en s’abstenant de communiquer, il sera toujours temps de leur rappeler l’axiome 1 de l’école de Palo Alto : il est impossible de ne pas communiquer. Dans une interaction, tout comportement a valeur de message : il est une communication. Or, il n’existe pas de non-comportement ! Même le silence est porteur de sens, car il peut être considéré, par le récepteur, comme signifiant de l’état d’esprit de l’émetteur. Daniel Bougnoux, professeur de Sciences de la communication, note : « Au plus près d’un émetteur et d’un récepteur clairement identifiés, au plus près des circonstances et d’une finalité active : l’acte de communication réussi doit désigner une direction, une issue pratique, il n’est que le maillon d’une chaîne d’actions et de réactions… ». L’essentiel étant d’éviter d’être le maillon faible, vous l’aviez anticipé.
En guise de conclusion, une précision qui n’étonnera pas les professionnels de la communication que nous sommes. Si l’on nous perçoit comme des sauveurs, des illusionnistes, ou comme des façonneurs d’opinions, voire comme des extralucides, c’est que nous avons donné cela à voir ou à croire. Plutôt que de le rabâcher à tout le monde et d’asséner des leçons, tentons une seule fois de nous le dire à nous, dans un miroir : « tu es responsable de l’image que l’on a de toi », pour voir l’effet que cela fait …
Voir aussi :
- La compublique expliquée aux débutants.
- Compublique : l’approche systémique pour réussir.
- Société, civilisation ou communauté : ensemble, que construire ?.
Une réponse à Compublique : pompier, chat noir ou Pythie ?